CRM Social i fjärde generationens affärssystem

Mål för CRM är att göra det möjligt för företag att effektivt hantera sina kunder i syfte att kunderna köper deras produkter eller tjänster. Det finns ingen dubbelriktad kommunikation med kund i traditionella CRM-system. Sociala medier nätverk möjliggör att marknadsförare kan agera och engagera sig i realtid med kunderna.

I själva verket, enligt Forrester Research, förväntas marknadsföringsutgifterna i sociala medier öka kraftigt med en årlig tillväxt på 25% under de närmaste åren. Trots den starka tillväxten, förblir social CRM mindre än 5 % av den totala CRM marknaden.

De funktioner som social CRM-leverantörer erbjuder avspeglar någon av fyra typiska utgångspunkter:

  1. hosting för att stödja varumärken
  2. övervakning och avlyssning av olika sociala medier för att svara i  dessa fristående sociala nätverk
  3. underlätta kommunikation av B2B eller (B2C) kontakter
  4. insamla recensioner från sociala medier för kunna att påverka försäljningen

Utvecklingen av CRM till social CRM gör att passiva kunder försvinner. Chess Media Group konstaterar att konsumenter är mer engagerade nu än någonsin tidigare. Konsumenterna bestämmer denna utveckling, inte leverantörerna. Företagen måste interagera med kunderna. De måste vara respektfulla. Företagen måste medvetet handla med de rätta svaren i varje interaktion. Detta kommer att kräva större intern samverkan med ekonomi, verksamhet, produktutveckling och andra avdelningar inom företagen. Företagen måste skapa egna processkartor som beskriver hur social CRM ser ut inom deras organisation för att fånga värderingar som hämtas från kundernas nätverk. Detta kräver långsiktighet och noggrann planering.

Fig 1: Evolution of Social CRM

chess-media-evolution

Källa : Chess Media Group .

En del företag har börjat förstå detta. Den sociala CRM rörelsen motsvarar successivt detta  Den sociala CRM-processen kan delas upp i fyra steg :

  1. företag samlar in feedback från sociala medier
  2. organisationer tillgodoser sina CRM system med information som samlas in. Informationen genererar ytterligare beskrivning av användarprofiler för de enskilda kunderna
  3. leverantörerna bestämmer vad som ger värdefulla uppgifter och kan användas för enkilda kunder  och större grupper av kunder med liknande behov
  4. leverantörerna påverkar  de enskilda kunderna på ett proaktivt aktiviteter

Social CRM fokuserar på de relevanta konversationer som äger rum online och offline. Det handlar inte bara om hur företagen kommer att agera vid dessa nya typer av kunder och de krav som ställs på organisationen. De måste även agera på  påverkare som bloggare, oberoende analytiker och kunder.

Fig 2: Social CRM Process

chess-media-crm-process

Källa : Chess Media Group.

Sir N
Sören Janstål

Data Research DPU